Investigación
"Una experiencia de aprendizaje más auténtica": una investigación de Stanford descubre que la capacitación en realidad virtual ayuda a generar empatía en el lugar de trabajo.
Un nuevo estudio dirigido por investigadores del Stanford Accelerator for Learning explora cómo las empresas pueden utilizar la tecnología inmersiva para impulsar las habilidades relacionales de los nuevos gerentes.
Imagina que eres gerente y necesitas conversar con un empleado con bajo rendimiento. Quieres brindarle retroalimentación productiva y respetuosa, y sabes que está lidiando con problemas personales que han afectado su trabajo. ¿Cómo le hablarías de forma compasiva pero honesta?
Un nuevo estudio realizado por investigadores del Stanford Accelerator for Learning explora cómo la realidad virtual (RV) puede ayudar a los gerentes a desarrollar habilidades de comunicación empática.
Aunque se cree comúnmente que la empatía es un rasgo innato, las investigaciones demuestran que se puede enseñar. «Desarrollar un liderazgo empático es una habilidad compleja, pero se puede aprender», afirmó Candace Thille , directora de la facultad de la iniciativa de Aprendizaje para Adultos y la Fuerza Laboral y coautora del estudio. «Si bien algunas personas pueden tener habilidades más sólidas en ese ámbito, cualquiera puede aprender a ser un líder empático. Sin embargo, necesitamos comprender qué tipos de apoyo y entornos de aprendizaje son más eficaces».
Desarrollar las habilidades de liderazgo empático de los gerentes beneficia tanto a los empleados como a sus lugares de trabajo. Los gerentes que apoyan ayudan a los empleados a contribuir significativamente, facilitan su crecimiento y desarrollo continuos y los hacen sentir valorados. Los gerentes eficaces crean un entorno más acogedor y productivo en la organización y mejoran la retención del talento.
"Tener un líder que pueda comunicarse en todos los niveles y ver auténticamente al empleado como una persona completa satisface múltiples necesidades", afirmó Thille.
Al comenzar la investigación, Thille se encontraba de baja en Stanford y trabajaba en el departamento de desarrollo de gerentes de una gran corporación global. La empresa contaba con 1,6 millones de empleados repartidos por todo el mundo, con miles de nuevos gerentes que habían sido ascendidos gracias a sus habilidades técnicas y necesitaban apoyo para convertirse en líderes eficaces. El uso de métodos de aprendizaje tradicionales en un aula era inviable a gran escala debido a la disponibilidad de tiempo y la dispersión global del equipo. Sin embargo, la capacitación a su propio ritmo y por computadora no sería eficaz para desarrollar habilidades interpersonales. El uso de la realidad virtual se perfiló como una solución prometedora.
"Nuestro estudio es novedoso al investigar cómo la RV puede utilizarse específicamente para la capacitación laboral en habilidades de comunicación empática", afirmó Anna Queiroz, exinvestigadora postdoctoral del Acelerador y autora principal del estudio. "Decidimos utilizar la RV porque los participantes pueden sentirse en el entorno virtual; puede ayudar a despertar más emociones y brindarles una experiencia de aprendizaje más auténtica".
Recibir retroalimentación de usted mismo
Los participantes del estudio, que incluían estudiantes universitarios, personal y profesorado, encarnaron a un gerente en realidad virtual y participaron en una evaluación de desempeño con un empleado simulado y pregrabado. Se les pidió que dieran retroalimentación crítica al avatar mientras se grababan su voz y movimientos corporales.Cada participante completó una de las tres condiciones del estudio. En la primera, mantuvieron la conversación dos veces seguidas para ver si la oportunidad de practicar influiría en su enfoque. En la segunda, el participante cambió de lugar después de la primera conversación, observando la escena desde la perspectiva del empleado. Recibieron la comunicación (tanto el audio como el lenguaje corporal) exactamente como la habían grabado como gerente, antes de repetirla desde la perspectiva de este. En la tercera, el participante recibió retroalimentación sobre su enfoque de la conversación mientras revisaba su interacción.
Los investigadores recopilaron datos sobre medidas relacionadas con las habilidades de comunicación empática mediante encuestas previas y posteriores a la intervención. La encuesta posterior incluyó la redacción de un correo electrónico al empleado, que posteriormente se analizó en busca de indicadores empáticos. Los investigadores también analizaron las grabaciones de la conversación mediante procesamiento del lenguaje natural para observar cómo cambió el lenguaje de los participantes a lo largo de la intervención.
El estudio reveló que el uso de la RV para practicar y repetir la conversación aumentó la comprensión de los participantes respecto a la situación del empleado y la expresión de sus emociones. Su estilo de lenguaje cambió a lo largo de la intervención, utilizando más pronombres en primera persona («yo» y «nosotros») y palabras que expresan emociones. Los investigadores afirmaron que esto sugiere que la RV es una forma prometedora de brindar a un gran número de empleados una experiencia de aprendizaje auténtica que les ayude a desarrollar estas habilidades esenciales.
Entender cómo aprenden los trabajadores
Thille y Queiroz están considerando maneras de ampliar el estudio, como usar indicaciones de IA generativa en lugar de pregrabadas para crear una interacción más natural, y realizar estudios en entornos laborales reales con organizaciones colaboradoras del Acelerador de Aprendizaje de Stanford. Thille también sugiere un estudio futuro para evaluar el impacto de la práctica espaciada, donde los participantes realizan su segunda ronda de la intervención un día después, lo que les da tiempo para reflexionar e internalizar sus aprendizajes.
Sin embargo, el estudio tiene implicaciones cruciales sobre cómo capacitar a los gerentes de manera más efectiva.
"Tener la oportunidad de evaluar el propio desempeño y recibir retroalimentación realmente cambió la forma en que las personas hablan en una intervención de diez minutos", dijo Queiroz, ahora profesor asociado de comunicación en la Universidad de Miami. "¿Imaginen si lo hiciéramos de forma más estructurada y midiéramos los resultados a largo plazo?"
Thille considera que el estudio refleja el enfoque de la iniciativa de aprendizaje de adultos y de la fuerza laboral en términos más generales.
Este estudio es un ejemplo perfecto del tipo de trabajo que realizamos en el Acelerador de Aprendizaje de Stanford. Combina un problema real que intentamos abordar con el avance en nuestra comprensión fundamental de cómo se produce el aprendizaje humano.
Otros coautores del estudio incluyen a Jeremy Bailenson, profesor de comunicación, y Anthony Wagner, profesor de psicología, profesores afiliados al acelerador; Dan Schwartz, director del cuerpo docente del acelerador de aprendizaje de Stanford; y Kristen Blair, directora de investigación de la iniciativa de aprendizaje digital del acelerador.
El papel de la realidad virtual en la mejora de la empatía conductual: exploración de la absorción cognitiva, el compromiso y la moderación emocional mediante métodos multivariados
Abstracto
La realidad virtual (RV) se utiliza cada vez más para promover el comportamiento altruista, pero sus mecanismos para mejorar el comportamiento altruista siguen siendo poco explorados. Este estudio investiga cómo la absorción cognitiva en RV mejora la empatía conductual, basándose en la teoría de la absorción cognitiva y el modelo de empatía-altruismo. Se realizaron tres estudios utilizando Delphi modificado (m-Delphi), Laboratorio de Evaluación de Ensayos y Toma de Decisiones Difusas (F-DEMATEL), modelos de ecuaciones estructurales (SEM) y redes neuronales artificiales (RNA), y se recopilaron datos de participantes taiwaneses. Los hallazgos revelan que la absorción cognitiva aumenta el compromiso cognitivo y emocional, lo que mejora la empatía cognitiva y emocional, lo que conduce a una mayor empatía conductual. Se confirmaron los efectos de mediación serial, y la culpa moderó el vínculo entre la empatía emocional y la empatía conductual. El análisis de ANN identificó la empatía emocional y la atención enfocada como los principales predictores. Los hallazgos de esta investigación proporcionan perspectivas teóricas y prácticas para el diseño de herramientas basadas en RV para fomentar un comportamiento prosocial sostenido.
Introducción
La realidad virtual (RV) es una tecnología tridimensional que permite a los usuarios interactuar con contenido generado por computadora de una manera hiperrealista. Tiene más de 170 millones de usuarios a nivel mundial y una tasa de penetración proyectada del 55,9% para 2028 (Jayaraman, 2024 ). Debido a su capacidad para simular simulaciones realistas y dar control a los usuarios, la RV ayuda a comunicar temas complejos (como acciones prosociales, que tienden a ser específicas del contexto) de manera más efectiva que los medios tradicionales (como radios o televisión). Además, su capacidad para evocar presencia y respuestas afectivas puede conducir a comportamientos altruistas, la RV ha sido apodada la máquina de empatía definitiva (Herrera et al., 2018 ; Kang et al., 2021 ; Spinrad y Gal, 2018 ). Organizaciones de renombre como Global Citizen, Amnistía Internacional y UNICEF la están utilizando para promover un cambio social positivo (Kandaurova y Lee, 2019 ; UNICEF, 2023 ). A pesar de su creciente adopción, la investigación sobre cómo la RV puede fomentar eficazmente el comportamiento altruista en el marketing social es limitada. En concreto, falta evidencia sobre si la RV puede generar empatía conductual, un resultado que indica una preocupación profunda y sostenida por los demás (Herrera et al., 2018 ; Spinrad y Gal, 2018 ). Dado el creciente uso de la RV para la comunicación altruista y su potencial para fomentar el comportamiento basado en la empatía, es importante investigar su impacto en la empatía conductual.
La empatía es un importante motivador de las conductas altruistas (Lu et al., 2024 ; Shin, 2019 ). Según la teoría de la empatía-altruismo, la empatía comprende dimensiones cognitivas (comprender la perspectiva del otro), emocionales (sentir las emociones del otro) y conductuales (responder con acciones de apoyo) (Abramson et al., 2020 , Batson et al., 1991 ). La empatía cognitiva y emocional ha recibido más atención en la investigación del altruismo debido a su vínculo directo con las acciones compasivas (Abramson et al., 2020 ; Lu et al., 2024 ). Sin embargo, la investigación limitada ha examinado sus vínculos con la empatía conductual, una manifestación conductual de la empatía. Aunque tanto las acciones compasivas como la empatía conductual implican conductas de ayuda, la empatía conductual representa acciones altruistas más profundas y potencialmente más sostenibles, arraigadas en una preocupación genuina, más que en motivaciones superficiales (Abramson et al., 2020 ; Lu et al., 2024 ). Partiendo del conocimiento previo de que las respuestas cognitivas y afectivas a los estímulos moldean las reacciones conductuales (Pachankis, 2007 ; Shin, 2019 ; Ventura et al., 2020 ), este estudio explora cómo la empatía cognitiva y emocional estimulada por la realidad virtual conduce a la empatía conductual.
Absorción cognitiva y realidad virtual
La teoría de la absorción cognitiva explica cómo las personas se absorben profundamente en las tareas (Leong, 2011 ). Esta teoría se basa en el concepto de "fluidez", un estado psicológico caracterizado por la concentración y el disfrute de una tarea (Balakrishnan y Dwivedi, 2021 ). La absorción cognitiva implica una intensa concentración y motivación para realizar una tarea. Tiene seis dimensiones, a saber: disociación temporal (pérdida de la noción del tiempo y una percepción alterada del paso del tiempo) (Lunardo y Ponsignon, 2020 ), inmersión enfocada (altos niveles de concentración, ignorando estímulos irrelevantes (Balakrishnan y Dwivedi, 2021 )), mayor disfrute (el placer y la satisfacción derivados de las experiencias inmersivas (Reychav y Wu, 2015 ), control (dominio percibido sobre la actividad y la tecnología, con una absorción óptima que ocurre cuando el desafío de la tarea se alinea con las habilidades de uno (Oh y Sundar, 2015 )) y curiosidad (capacidad de explorar y comprender la tecnología (Balakrishnan y Dwivedi, 2021 )).
La investigación sobre la absorción cognitiva en VR revela varios resultados cognitivos y fisiológicos. Una mayor absorción cognitiva en VR mejora la atención, la memoria, el aprendizaje y el procesamiento cognitivo (Léger et al., 2014 ). Los estudios educativos muestran que las personas profundamente comprometidas con las experiencias de VR exhiben altas capacidades cognitivas y mejores resultados de aprendizaje (Leong, 2011 ). La investigación fisiológica también confirma que la absorción cognitiva en VR afecta positivamente la excitación fisiológica, evidenciada por cambios en la frecuencia cardíaca y la conductancia (Bolinski et al., 2021 ). En contextos terapéuticos, la absorción cognitiva durante las sesiones de terapia de exposición a VR se correlaciona con mayores reducciones en los síntomas fóbicos, lo que destaca su importancia para la eficacia terapéutica (Kealy et al., 2019 ). La absorción cognitiva influye significativamente en las experiencias del usuario y las intenciones de comportamiento en VR. Las compras virtuales mejoran la satisfacción del usuario y revisan las intenciones (Talukdar y Yu, 2021 ). Además, median la relación entre la presencia y el disfrute en entornos de VR (Skarbez et al., 2017 ).
Además, las cualidades inmersivas de la RV fomentan la toma de perspectiva y reducen las distracciones, lo que apoya el desarrollo de la empatía al permitir a los usuarios simular las experiencias y emociones de otros (Ventura et al., 2020 ). Su capacidad para el modelado del comportamiento también la hace útil para cultivar habilidades sociales (Kang et al., 2021 ). Basándose en estos hallazgos de los contextos de compras, terapia e interacción social en RV, esta investigación propone que la absorción cognitiva en la RV facilita la empatía y el comportamiento altruista. Específicamente, las mejoras observadas en la toma de perspectiva, el desarrollo de habilidades sociales y el compromiso emocional en estas aplicaciones sugieren que la absorción cognitiva crea un estado psicológico propicio para la comprensión empática y la acción prosocial. Estos efectos pueden ser aún más pronunciados en el contexto de la RV porque la RV ofrece inmersión sensorial, interactividad y oportunidades de toma de perspectiva que aumentan el compromiso emocional y cognitivo (Ventura et al., 2020 ). La estimulación multisensorial y las experiencias corporales exclusivas de la RV pueden intensificar las sensaciones de presencia y empatía, potenciando así el impacto emocional de las situaciones simuladas considerablemente más que en los medios tradicionales (Herrera et al., 2018 ). Por ello, nos basamos en la evidencia de los contextos de compras, terapia e interacción social para argumentar que la absorción cognitiva en la RV es un mecanismo clave que impulsa la empatía y las respuestas altruistas en entornos virtuales.
En el contexto de la RV, la absorción cognitiva puede compararse conceptualmente con la presencia. La absorción cognitiva se refiere a un estado profundo de compromiso donde los usuarios están intensamente concentrados y pierden la noción del tiempo y del entorno externo debido a su inmersión en la tarea o el entorno (Balakrishnan y Dwivedi, 2021 ). Por lo tanto, implica la implicación cognitiva y emocional, donde los individuos se sienten completamente absorbidos por la actividad en la que participan y a menudo conduce a una experiencia similar a la de flujo (Lunardo y Ponsignon, 2020 ; Reychav y Wu, 2015 ). Por el contrario, la presencia en RV se refiere a la sensación subjetiva de "estar allí" en el entorno virtual (Herrera et al., 2018 ). Es el estado psicológico donde los usuarios perciben el mundo virtual como real, a menudo difuminando los límites entre los reinos físico y digital (Skarbez et al., 2017 ). Mientras que la absorción cognitiva se centra más en la experiencia interna y subjetiva de interacción y atención, la presencia enfatiza la percepción externa del espacio virtual y su fidelidad a la realidad. Si bien ambas son importantes para mejorar la experiencia general de RV, la absorción cognitiva se centra más en el estado mental de inmersión, mientras que la presencia se centra en los aspectos sensoriales y perceptivos de sentirse físicamente situado en un mundo virtual.
El efecto de la absorción cognitiva en el compromiso
La absorción cognitiva se produce cuando una persona se involucra profundamente y se concentra por completo en la realidad virtual (Bolinski et al., 2021 ). Este enfoque intenso permite a las personas explorar las tareas a fondo, lo que mejora el procesamiento cognitivo y la interacción con el contenido (Léger et al., 2014 ). Cuando se produce una absorción cognitiva, la atención de una persona se concentra, lo que minimiza las distracciones y aumenta la implicación mental (Oh y Sundar, 2015 ). Esta asignación eficiente de recursos cognitivos conduce a una mejor comprensión, retención y capacidad de resolución de problemas (Leong, 2011 ). Como tal, la absorción cognitiva influye positivamente en la implicación cognitiva, fomentando una concentración profunda y la implicación mental, lo que mejora el aprendizaje, el rendimiento y el funcionamiento cognitivo general (Léger et al., 2014 ).
Además, las personas profundamente absortas en una actividad a menudo experimentan disfrute, satisfacción y resonancia emocional (Léger et al., 2014 ). Esto se deriva de la naturaleza inmersiva de la absorción cognitiva, que proporciona placer y satisfacción gracias a una mayor concentración (Reychav y Wu, 2015 ; Leong, 2011 ). La absorción profunda puede conducir al flujo, que se caracteriza por la inmersión y el disfrute completos en el uso de la RV (Shin, 2018 ). El flujo también viene acompañado de emociones positivas, como la felicidad, que pueden mejorar el compromiso emocional (Oh y Sundar, 2015 ). El logro y el dominio durante la absorción también impulsan la autoeficacia y el bienestar emocional (Frost et al., 2022 ).
Además, la RV puede simular diversas situaciones sociales, lo que permite a los usuarios comprender diferentes perspectivas (Kandaurova y Lee, 2019 ). Los escenarios de RV que representan problemas sociales pueden evocar fuertes respuestas empáticas al permitir a los usuarios experimentar las dificultades de los demás (Yoo y Drumwright, 2018 ). A medida que las personas observan y comprenden las dificultades de los demás a través de la RV, la elevación moral resultante puede llevarlas a ejecutar comportamientos que alivien el sufrimiento ajeno (Kang et al., 2021 ).
El efecto del compromiso en la empatía
La RV crea experiencias inmersivas que evocan fuertes respuestas emocionales y conexiones con personajes o situaciones virtuales, sentando las bases para la comprensión empática (Bolinski et al., 2021 ). A medida que los usuarios exploran la RV y se encuentran con personajes que expresan emociones como la tristeza, se les insta a empatizar, reflejar y comprender estos sentimientos (Ventura et al., 2020 ). Esta resonancia emocional mejora la conexión mental de los usuarios con las experiencias de los personajes virtuales, lo que facilita la comprensión cognitiva (Jeon et al., 2024 ). La participación emocional en la RV motiva a los usuarios a simular mentalmente las perspectivas de los personajes, fomentando la empatía cognitiva (Jeon et al., 2024 ). Al empatizar con las emociones retratadas, los usuarios infieren las razones y motivaciones subyacentes, lo que mejora su comprensión de las situaciones y perspectivas de los personajes (Jeon et al., 2024 ). Este proceso de inferencia empática ayuda a los usuarios a comprender las complejidades de las emociones y el comportamiento humanos, lo que conduce a una mayor empatía cognitiva (Han et al., 2024 ).
Además, la interacción emocional en RV refuerza la empatía cognitiva al mejorar la comprensión de los usuarios sobre la relación entre emociones y perspectivas. Al establecer conexiones emocionales con personajes virtuales y observar cómo sus decisiones y acciones influyen en sus emociones, los usuarios obtienen información valiosa sobre las señales y dinámicas sociales que fomentan la comprensión empática (Abramson et al., 2020 ; Tsang, 2018 ). Este proceso iterativo de interacción emocional e inferencia cognitiva en RV fortalece tanto la empatía emocional como la cognitiva, creando una experiencia empática más completa que va más allá
Los efectos de la empatía cognitiva y la empatía emocional en la empatía conductual
En entornos virtuales, la empatía cognitiva permite a las personas comprender e interpretar las emociones y perspectivas de los demás (Jeon et al., 2024 ). Esta comprensión sienta las bases del comportamiento de ayuda al guiar a las personas a reconocer cuándo y cómo responder con empatía (Han et al., 2024 ). Al comprender los sentimientos o pensamientos de los demás, las personas pueden ajustar su comportamiento para ser empáticos y solidarios (Tsang, 2018 ). La empatía cognitiva también ayuda a navegar situaciones sociales de manera efectiva, fomentando comportamientos impulsados por la empatía (Jeon et al., 2024 ). Comprender las normas sociales, las diferencias culturales y las preferencias individuales a través de las interacciones de RV permite a las personas interactuar con consideración, usar un lenguaje apropiado, respetar los límites y apreciar diversas perspectivas (Lu et al., 2024 ).
La empatía emocional de las experiencias de RV fomenta la empatía emocional (Lu et al., 2024 ). Esta resonancia emocional impulsa comportamientos que demuestran cuidado, compasión y apoyo (Abramson et al., 2020 ; Cummins y Cui, 2014 ). La empatía emocional provoca una respuesta visceral a las emociones de los demás, lo que lleva a acciones para aliviar su sufrimiento (Frost et al., 2022 ). Además, la empatía emocional fomenta un sentido de interconexión y humanidad compartida, promoviendo comportamientos prosociales y altruismo (Tsang, 2018 ; Cummins y Cui, 2014 ). Reconocer las respuestas emocionales de uno en los demás resalta lo común de las experiencias humanas, cultivando acciones impulsadas por la empatía. Esta empatía inspira actos de bondad, generosidad y compasión hacia los necesitados (Ventura et al., 2020 ). Se proponen las siguientes .
Los roles mediadores del compromiso y la empatía
La empatía cognitiva ayuda a las personas a comprender las perspectivas de los demás y guía sus acciones para que sean más solidarias (Lu et al., 2024 ). La empatía emocional, por otro lado, fomenta una conexión emocional profunda, motivando acciones compasivas (Abramson et al., 2020 ). Juntas, la empatía cognitiva y emocional impulsan comportamientos que consideran las necesidades de los demás (Lu et al., 2024 ). Además, las simulaciones de RV incitan a los usuarios a considerar los pensamientos y las motivaciones de los personajes, fomentando la empatía cognitiva (Kang et al., 2021 ). Navegar por entornos virtuales y tomar decisiones impactantes profundizan la comprensión de diferentes perspectivas (Tsang, 2018 ). La participación cognitiva en la RV también puede evocar empatía emocional a medida que los usuarios invierten emocionalmente en los personajes y las narrativas presentadas (Kang et al., 2021 ). A medida que las personas interactúan con personajes virtuales y presencian sus luchas y triunfos emocionales, desarrollan una mayor sensibilidad hacia los sentimientos de los demás, lo que fomenta la empatía emocional (Lu et al., 2024 ; Ventura et al., 2020 ). Por lo tanto, la combinación de interacción cognitiva e inmersión emocional que ofrece la RV fomenta la empatía tanto cognitiva como emocional.
El compromiso emocional en VR fomenta la empatía cognitiva y emocional al sumergir a los usuarios en simulaciones que evocan respuestas emocionales profundas (Jeon et al., 2024 ). Esta inmersión incita a los usuarios a experimentar las emociones de los demás indirectamente, mejorando la empatía emocional (Han et al., 2024 ). Las experiencias interactivas de VR también desafían a los usuarios a considerar diferentes perspectivas, mejorando la empatía cognitiva (Abramson et al., 2020 ). Esta mezcla de respuestas emocionales y cognitivas en VR fomenta una comprensión matizada de las experiencias de los demás, promoviendo la empatía y la compasión en las interacciones del mundo real. Además, la absorción cognitiva en VR mejora el compromiso al sumergir completamente a los usuarios en experiencias virtuales. Este enfoque intenso facilita un mejor procesamiento cognitivo, la comprensión de escenarios complejos y la consideración de diversas perspectivas, además de crear una sensación de presencia y conexión emocional con personajes y narrativas virtuales (Balakrishnan y Dwivedi, 2021 ). Al maximizar la interacción cognitiva y emocional, la RV sirve como una potente plataforma para fomentar la empatía y profundizar la comprensión (Anthony et al., 2021 ).