Investigación

"Una experiencia de aprendizaje más auténtica": una investigación de Stanford descubre que la capacitación en realidad virtual ayuda a generar empatía en el lugar de trabajo.

Un nuevo estudio dirigido por investigadores del Stanford Accelerator for Learning explora cómo las empresas pueden utilizar la tecnología inmersiva para impulsar las habilidades relacionales de los nuevos gerentes.

Imagina que eres gerente y necesitas conversar con un empleado con bajo rendimiento. Quieres brindarle retroalimentación productiva y respetuosa, y sabes que está lidiando con problemas personales que han afectado su trabajo. ¿Cómo le hablarías de forma compasiva pero honesta?

Un nuevo estudio realizado por investigadores del Stanford Accelerator for Learning explora cómo la realidad virtual (RV) puede ayudar a los gerentes a desarrollar habilidades de comunicación empática.

Aunque se cree comúnmente que la empatía es un rasgo innato, las investigaciones demuestran que se puede enseñar. «Desarrollar un liderazgo empático es una habilidad compleja, pero se puede aprender», afirmó Candace Thille , directora de la facultad de la iniciativa de Aprendizaje para Adultos y la Fuerza Laboral y coautora del estudio. «Si bien algunas personas pueden tener habilidades más sólidas en ese ámbito, cualquiera puede aprender a ser un líder empático. Sin embargo, necesitamos comprender qué tipos de apoyo y entornos de aprendizaje son más eficaces». 

Desarrollar las habilidades de liderazgo empático de los gerentes beneficia tanto a los empleados como a sus lugares de trabajo. Los gerentes que apoyan ayudan a los empleados a contribuir significativamente, facilitan su crecimiento y desarrollo continuos y los hacen sentir valorados. Los gerentes eficaces crean un entorno más acogedor y productivo en la organización y mejoran la retención del talento.

"Tener un líder que pueda comunicarse en todos los niveles y ver auténticamente al empleado como una persona completa satisface múltiples necesidades", afirmó Thille.

Al comenzar la investigación, Thille se encontraba de baja en Stanford y trabajaba en el departamento de desarrollo de gerentes de una gran corporación global. La empresa contaba con 1,6 millones de empleados repartidos por todo el mundo, con miles de nuevos gerentes que habían sido ascendidos gracias a sus habilidades técnicas y necesitaban apoyo para convertirse en líderes eficaces. El uso de métodos de aprendizaje tradicionales en un aula era inviable a gran escala debido a la disponibilidad de tiempo y la dispersión global del equipo. Sin embargo, la capacitación a su propio ritmo y por computadora no sería eficaz para desarrollar habilidades interpersonales. El uso de la realidad virtual se perfiló como una solución prometedora.

"Nuestro estudio es novedoso al investigar cómo la RV puede utilizarse específicamente para la capacitación laboral en habilidades de comunicación empática", afirmó Anna Queiroz, exinvestigadora postdoctoral del Acelerador y autora principal del estudio. "Decidimos utilizar la RV porque los participantes pueden sentirse en el entorno virtual; puede ayudar a despertar más emociones y brindarles una experiencia de aprendizaje más auténtica".

Recibir retroalimentación de usted mismo

Los participantes del estudio, que incluían estudiantes universitarios, personal y profesorado, encarnaron a un gerente en realidad virtual y participaron en una evaluación de desempeño con un empleado simulado y pregrabado. Se les pidió que dieran retroalimentación crítica al avatar mientras se grababan su voz y movimientos corporales.Cada participante completó una de las tres condiciones del estudio. En la primera, mantuvieron la conversación dos veces seguidas para ver si la oportunidad de practicar influiría en su enfoque. En la segunda, el participante cambió de lugar después de la primera conversación, observando la escena desde la perspectiva del empleado. Recibieron la comunicación (tanto el audio como el lenguaje corporal) exactamente como la habían grabado como gerente, antes de repetirla desde la perspectiva de este. En la tercera, el participante recibió retroalimentación sobre su enfoque de la conversación mientras revisaba su interacción.

Los investigadores recopilaron datos sobre medidas relacionadas con las habilidades de comunicación empática mediante encuestas previas y posteriores a la intervención. La encuesta posterior incluyó la redacción de un correo electrónico al empleado, que posteriormente se analizó en busca de indicadores empáticos. Los investigadores también analizaron las grabaciones de la conversación mediante procesamiento del lenguaje natural para observar cómo cambió el lenguaje de los participantes a lo largo de la intervención.

El estudio reveló que el uso de la RV para practicar y repetir la conversación aumentó la comprensión de los participantes respecto a la situación del empleado y la expresión de sus emociones. Su estilo de lenguaje cambió a lo largo de la intervención, utilizando más pronombres en primera persona («yo» y «nosotros») y palabras que expresan emociones. Los investigadores afirmaron que esto sugiere que la RV es una forma prometedora de brindar a un gran número de empleados una experiencia de aprendizaje auténtica que les ayude a desarrollar estas habilidades esenciales.

Entender cómo aprenden los trabajadores

Thille y Queiroz están considerando maneras de ampliar el estudio, como usar indicaciones de IA generativa en lugar de pregrabadas para crear una interacción más natural, y realizar estudios en entornos laborales reales con organizaciones colaboradoras del Acelerador de Aprendizaje de Stanford. Thille también sugiere un estudio futuro para evaluar el impacto de la práctica espaciada, donde los participantes realizan su segunda ronda de la intervención un día después, lo que les da tiempo para reflexionar e internalizar sus aprendizajes.

 Sin embargo, el estudio tiene implicaciones cruciales sobre cómo capacitar a los gerentes de manera más efectiva.

"Tener la oportunidad de evaluar el propio desempeño y recibir retroalimentación realmente cambió la forma en que las personas hablan en una intervención de diez minutos", dijo Queiroz, ahora profesor asociado de comunicación en la Universidad de Miami. "¿Imaginen si lo hiciéramos de forma más estructurada y midiéramos los resultados a largo plazo?"

Thille considera que el estudio refleja el enfoque de la iniciativa de aprendizaje de adultos y de la fuerza laboral en términos más generales.

Este estudio es un ejemplo perfecto del tipo de trabajo que realizamos en el Acelerador de Aprendizaje de Stanford. Combina un problema real que intentamos abordar con el avance en nuestra comprensión fundamental de cómo se produce el aprendizaje humano.

Otros coautores del estudio incluyen a Jeremy Bailenson, profesor de comunicación, y Anthony Wagner, profesor de psicología, profesores afiliados al acelerador; Dan Schwartz, director del cuerpo docente del acelerador de aprendizaje de Stanford; y Kristen Blair, directora de investigación de la iniciativa de aprendizaje digital del acelerador.